SCRM系统管理业务 一、SCRM（客户关系管理）系统管理业务背景介绍 SCRM的中文全称是“客户关系管理”， 客户关系管理是指依据客户的需求，采用各种特定的管理手段，在营销、服务、后期售后等不同环节，与客户建立并保持长期稳定的关系。 SCRM系统管理业务，包含了SCRM系统的客户关系管理流程、系统建设、技术服务、运营管理等内容。SCRM系统，是企业运用于客户关系管理的信息化解决方案，系统主要包含客户信息管理、推广管理、市场活动管理、营销管理、投诉管理、售后服务管理等多个管理环节。 二、SCRM系统管理业务各项活动 （一）客户关系管理流程 SCRM系统管理业务覆盖了企业客户关系管理的各个环节，其客户关系管理流程一般包括：客户收集、识别、分类、与客户接触管理、客户忠诚度激励管理、客户诉求与服务改善管理、客户反馈意见与追踪管理、客户关系定期评估与反馈管理等步骤。 （二）系统建设 SCRM系统建设需要根据企业的不同客户关系管理需求，针对性的定制，对现有的客户关系管理、销售管理和组织管理进行全面梳理，利用信息技术与企业的的传统管理模式和实际业务活动，有计划的搭建企业客户关系管理系统，使其具备联系能力、此度能力、跟踪能力、服务能力、营销规模化能力和精细化能力。 （三）技术服务 对于SCRM系统建设完成后，企业还需要进行技术服务保障，保证系统的正常运作，保证客户的使用体验，优化系统的运行效果，使其更稳定、用户界面更优美、服务程序更彻底。 （四）运营管理 在系统建设完成后，企业还需要定期进行运营管理，对系统的系统数据、企业信息数据和客户信息数据进行定期更新和备份，保证系统的正常工作，确保系统能持续恰当地管理和发挥客户关系管理作用，为企业客户关系管理发展奠定基础。

三、企业客户关系管理的现状与展望 随着物联网的应用，企业客户关系管理也逐渐从传统人力管理型向全球信息化、网络化和移动互联网化模式发展，未来企业客户关系管理将更加注重智能化与个性化，能够动态适应客户变化，实现客户精准的管理模式。此外，未来的客户关系管理也将重视数据的采集、分析、报告与反馈，依赖于历史数据、