随着消费者精细化、高度智能化的需求升级，企业传统的客服管理已不能满足用户全面的服务，用户也需要企业提供高质量、有效率的客户服务。这就要求企业拥有一套客户关系管理系统(SCRM)，来满足客户管理、服务和反馈的完整、全面的流程管理。

客户关系管理(SCRM)系统是企业进行客户管理、服务、以及反馈等一整套完善管理流程的数据库管理系统，以提高客户满意度，占有客户价值等主要目的而设计的高级客服管理系统。实施SCRM系统的主要功能是以客户分群的方式，聚集企业客户信息并对所收集到的客户信息进行分析、统计，向客户提供个性化服务，同时还可以进行营销分析、客户情绪分析、服务水平评价等，以支持企业客户关系管理的快速、有效、 "精准、可持续"发展。

客服管理师是企业实施SCRM系统必不可少的重要组成部分，主要负责操作和对客户关系管理系统SCRM进行管理，保证客户服务满意度、保留现有客户份额、开发新客户份额的目的。客服管理师的职责目标大体可分为三个层面，即客服管理师一级，用于实施SCRM系统的管理;客服管理师二级，负责微信管理和与客服系统相关的内容;客服管理师三级，担任客服服务和SCRM上的客户关系管理任务，成为客户服务的核心人员之一。

客服管理是一个循环的过程，包括客服管理的集成工作流，根据客户的个人需求和服务等级，客服管理师可以及时发现并处理关键问题、安排有效率的客户服务流程、向客户更快更准确地提供产品和服务信息、定期对客户进行服务调研、及时了解客户反馈和诉求，以及经常关注、维护客户关系等，这些都需要在客服管理制度中落实，搭建有效的通道、提升客户服务体验，从而带来企业持续发展。

客服管理是一门艺术，只要有个好的思路和方法，就可以实现客户满意度、长久稳定的发展，而且客服管理更加贴心、把握客户的脉搏，持续专注在客户的轨迹上，把每一段客户互动活动作为痕迹，记载以便管理和跟踪，最后用营销的视点，找出有效的方法来与客户进行互动，进而加深客户的耐性度，发展持久的客户关系，实现客户管理的更高效率。