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中小企业对SCRM软件的应用需求

上传时间:2022-01-04

  企业成长是一个动态的发展过程,根据企业规模将企业分为四类:小企业、中小企业、骨干企业和大企业。清水龙莹博士提出了从小企业发展到大企业的三个阶段,即初期成长、成长期、稳定期和再成长期。由于中小企业在不同的增长期有不同的特点,中小企业对SCRM的应用需求也有不同的重点。

  1.初始成长期

  初期成长期是指创业初期的初期阶段,这期间企业往往规模较小,资源不足,抗风险能力差;同时客户少,这些微薄的客户成为企业生存的基础。所以,中小企业要让自己有限的销售人员深入了解他们的顾客,真诚地为顾客服务,与顾客建立感情,增进与顾客的关系。因此,在这段时间内,中小企业SCRM应用需求集中于SCRM思想融入企业的业务实践。也就是运用新的SCRM管理理念指导企业的日常行为,以促进企业与顾客建立牢固的关系,制定有效的顾客管理战略。

  2.成长时期

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  成长期是指初始成长期一定程度的经营基础后继续增长的时期。现阶段企业有一定的经营基础,先后设立了市场、销售、服务等营销职能部门。在企业成长过程中,不仅要留住老客户,而且要不断开发新客户。但是,在这个阶段,很多中小企业将面临一些新的困难。举例来说,很难追踪大量复杂且销售周期长的客户;在大量重复的日常工作中发生人为错误;丢失一些重要的客户和销售信息;得不到客户对产品或服务的全面评估。所以,在这个时期,中小企业SCRM应用需求侧重于将SCRM功能应用于企业的核心业务中。也就是说,利用SCRM技术,实现对企业内、外资源的再整合,使企业的业务流程变成灵活的“以客户为中心”的业务流程,提高企业的竞争力。

  3.安定期与再成长期

  这一时期是企业在成长期过后向新目标发展,或继续维持企业现状,或进入大企业行列的阶段。这一时期,企业已具有一定的规模和实力,内部管理制度和流程也比较规范。但是,在这一阶段,中小企业又容易出现经营者能力薄弱、企业组织效率低下、企业发展不平衡等问题。若能有效的解决这些问题,企业将会稳定运行,重新成长。处于该阶段的中小企业已经具备了相当的实力来全面实施SCRM。但是,SCRM的成功实施并非一个简单的过程,它牵涉到企业的各个方面,包括企业战略、业务流程、组织结构、信息技术等。如果有某一方面做的不够理想的话,那么它就会成为有效实施SCRM道路上的障碍。所以,在这个时期,中小企业SCRM应用需求侧重于从系统的角度在整个企业范围内实施SCRM。

  总之,处在不同发展时期的中小企业,对SCRM的应用需求有不同侧重,随着企业的成长,对SCRM的应用需求也逐步深入。因此,中小企业应根据自身的发展阶段选择SCRM应用模式。


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