销售、营销、客服是SCRM的三大功能支柱。一套成熟的SCRM系统的功能可归纳为三个方面：(1)商业过程中三个部分：销售、营销和客户服务的信息化;(2)与客户沟通所需的手段的整合与自动化处理;(3)前两个部分所产生的信息的加工处理，产生商业智能，以支持企业战略策略的决策。

　　1、客户服务与支持。在SCRM中，客户服务是最重要的一环，而企业提供的客户服务是能否留住满意的忠诚客户的关键。在许多情况下，客户的维护和盈利能力取决于提供高质量的服务。客户只需点击鼠标或电话就可以转向公司的竞争对手。因此，客户服务和支持对许多企业非常重要。同时，客户沟通渠道也不再局限于电话，而是将客户喜欢的Email、传真、互联网等方式相互融合，客户自助服务的需求发展越来越快。

　　销售过程自动化(SFA)是SCRM的基础，也是SCRM中发展最快的部分，它主要提高了专业销售人员的自动化水平。通过一系列功能实现销售过程的自动化，提高工作效率的SFA常备扩展到包括销售预测、客户名单和报价管理在内。销售人员时企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。

　　3、客户信息的共享与集成。SCRM为多渠道客户沟通提供一致的数据和客户信息。公司有多种客户沟通方式，如面对面接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴间接联系等。客户交互信息的SCRM集成使得企业从部门化的客户联络转向所有客户交互行为的协调。如果一个企业的信息来源是相互独立的，那么这些信息就会出现反复、冲突、过时的情况，对企业的整体运营效率会产生负面影响。

　　4.信息分析和处理。深度智能分析需要以统一的客户数据为切入点，将所有企业业务应用系统整合到分析环境中，然后将分析结果反馈给管理层和整个企业，从而增加信息分析的价值。