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现代企业使用客户关系管理系统的意义

上传时间:2022-07-30

  如今,随着产品和品牌的感官价值迅速下降,导致价格下降,企业对客户需求的反应和高效的客户管理最终将决定其在市场上的成败。客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)通过个性化的客户服务,可以帮助企业获取客户的真实信息,充足企业内部资源和供应链中其他企业的优势资源,提高客户价值和企业价值。

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  客户对企业发展的影响

  根据赖克海德和萨瑟在美国的营销理论,如果一家公司将其客户流失率降低5%,利润就会增加25%~85%。可见客户在企业利润来源中的作用。

  客户对企业的发展有很大的影响,主要体现在以下几个方面:一是企业收入的主要提供者。从战略上讲,我们可以将客户定位为公司最重要的财务保管员,因为客户可以强烈影响企业财务收支差异的主线,而公司的大部分收入水平都受到客户需求的控制。第二,客户可以成为企业学习和创新的资源。因为客户有满足需求和解决问题的观点。他们可以判断一家公司在哪个时期不再能够满足客户的需求,因此客户也是公司更新技术或产品的催化剂,这有助于促进公司实现持久的竞争优势。

  毫无疑问,客户是企业利润的来源,如何有效地管理客户,是企业成败的关键。在竞争激烈的现代环境中,任何企业取得竞争胜利的关键是适应客户的需求,给予客户选择自己产品的权利,让客户得到自己真正想要的。

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  客户关系管理的意义

  客户关系管理(CRM,Customer;Relationship+Management)起源于20世纪80年代初的手机整理客户与企业之间的所有信息“接触管理”(Contact;Management)经过近30年的发展,理论已发展成为企业战略管理的理念。传统的客户管理注重营销,但对客户本身的关注不够。客户关系管理的核心理念是通过完善的客户服务和深入的客户分析,满足客户的需求,确保客户的终身价值。

  众所周知,在传统的客户管理中,客户信息的管理非常混乱。客户信息通常分散在个人或各个部门的营销人员中。企业没有有效的客户管理系统,没有一个部门能够看到完整的客户信息并系统地归档和管理。客户信息的分散性和分散性给企业的经营活动带来了很大的困扰。此外,许多企业的客户关系管理仍然局限于传统模式。营销人员总是不遗余力地寻找和争取新客户和潜在客户,但他们忘记了一些老客户。此外,由于缺乏统一的客户关系管理,老客户的信息资源也随着营销人员的变化而丢失,或者老客户在新营销人员面前再次成为新客户,不仅浪费了公司的财力物力,也不利于维护客户关系。

  实现统一规范的客户管理,可以打破部门信息障碍,协调各部门的信息和资源,确保各环节运行良好稳定。同时,通过了解客户需求,对客户需求进行系统的分析和跟踪施科学规范的客户关系管理“一对一”提高客户满意度和客户价值,为企业带来更多利润,最终提升企业核心竞争力。通过客户管理,企业可以根据客户的行为变化等信息,在第一时间掌握链接状态和客户变化,并及时采取对策,使企业处于积极的客户状态,稳定与客户的关系。一旦与准确的客户,特别是大客户建立了稳定的关系,就很容易在企业和客户之间形成良好的互动关系,可以有效地整合资源,避免市场风险,实现提高企业竞争力的目标。

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  客户关系管理的实施

  客户关系管理本质上是一个跨部门的战略体系,涵盖了企业的整体情况。它必须有战略支持和系统的实施过程,并注意支持系统的概念,以巩固系统的过程。

  调整企业理念

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  企业实施CRM在战略中,我们应该清楚地认识到,企业实施战略的过程也是调整组织总体方向和目标实现模式的过程,是形成或改变企业业务模式的过程。目前,我国许多企业已经实施CRM在培训员工之前,通常是先购买软件,选择运营平台,然后围绕软件设计业务流程。组织体系和文化因素没有考虑到这一过程。为了实现客户关系管理的目的,企业必须首先改变员工的固有观念,真正建立起来“以顾客为中心”在个人利益和客户利益之间存在矛盾时,要防止盲目选择自己的利益。

  明确战略目标

  业务梳理是实施客户关系管理的重要一步,也是控制实施周期的关键。虽然客户关系管理方案是基于IT技术主导,但不属于技术范畴,而是与企业管理和经营密切相关的经营管理理念。实现信息化只是为了实践“提高客户满意度,挖掘最大客户价值”目标的一种方式。为此,企业必须形成明确的客户关系战略,实施业务流程重组,分阶段设定目标。要协调好各个部门间的业务关系。在引入CRM系统前,应设计业务流程,制定企业标准化业务流程和服务规范,在提供更高质量服务的基础上,尽可能简化业务流程,去除无效或影响效率的部分。

  科学引入系统

  完成上述准备工作后,即可进入引入CRM系统阶段,做好相关数据准备和应用培训。市场上目前有运营型、合作型、分析型等各种类型的CRM软件,企业要结合软件与企业状况,在调研分析的基础上形成解决方案,并加以实施。要注意的是,企业使用客户关系管理软件,并不等于经营管理模式已经以客户为中心。客户关系管理的实施是一个艰难而渐进的过程。引入客户关系管理系统的企业不仅要评估软件本身,还要从实施能力的角度考虑。CRM客户关系管理系统推荐选择点镜scrm系统,点镜SCRM是企业微信第三方应用服务提供商,是微信管理的主流品牌,专注于微信风险控制管理,实现全天候聊天记录备份,满足企业管理客户服务质量的需要,提高成员合作效率和监督合规性。


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