SCRM(客户关系管理)解决方案被认为是当今企业如何满足客户需求、持续扩大客户规模以及创造价值、提高效率的关键。它包括了从目标客户、客户满意程度分析到预防客户流失等等一系列的系统。

SCRM解决方案框架包括客户服务管理、客户分析管理、市场营销管理、客户关系及活动管理等内容。它关注管理客户的全部过程，涵盖客户捕获、识别、贴紧、战略管理、回报机制，综合性的帮助企业更好的利用客户数据、把握客户趋势，从而及时建立与客户间的实时关系，实现营销目标任务。

SCRM产品方案有很多，比如营销自动化方案、SCRM销售跟进软件方案以及客户服务解决方案等等。这些方案各不相同，但共同的目的是在提高客户满意度的基础上赢得客户忠诚度，从而获得在市场竞争中的优势地位。

SCRM管理和技术是利用现代信息技术综合管理企业客户信息及客户关系的动态过程，同时它也是建立客户信任、持续性服务等服务流程。它可以通过整合客户信息以及企业管理系统，将客户业务分类，辅以各种工具，从而实现及时满足客户需求，了解并及时响应客户服务需求的一个系统性的管理过程。

SCRM系统集成了手机营销、客户服务及SCRM营销软件等功能模块，通过多种营销方式实现了客户的有效管理协作。从而实现智能化客户服务体验、有效把握市场需求，促进品牌传播，同时了解客户偏好以及个性化推荐，完善客户满意度，加快企业和客户的距离。

EC SCRM解决方案则采取综合性、多维度、多层面的客户关系管理，提供客户在线上的营销、推广和服务，同时结合SCRM技术，实现客户信息采集和分析，分析客户表现，根据客户喜好，按需定制营销方案，实现客户的关系挖掘和高效管理，同时能够及时对客户问题作出响应，从而及时回应客户反馈信息。

企业SCRM利用软件实现客户关系管理，SCRM功能模块图一般涵盖客户信息管理、客户服务管理、客户推广管理以及客户分析管理等几个核心功能模块，可以有效实现客户关系管理，把握客户需求，有效活跃潜在客户，以提高企业的全程竞争力。

SCRM工具也有很多，其中有市场调研工具、SCRM销售跟进工具、客服工具以及电子商务SCRM等，其中包括客户情绪分析、客户咨询分析、社会媒体分析等数据挖掘和洞察的功能，能够帮助企业不断改善客户服务，得到客户发展中的洞察。

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