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上传时间:2023-01-04

  

SCRM(客户关系管理)是一种管理客户关系的工具,常被用来提供客户购买行为和交流信息,以追踪和增强客户服务。SCRM系统提供了一系列洞察客户过程,如市场营销、销售、客户支持、服务以及组织结构,以多种方式收集组织和用户数据,实现与客户的有效沟通。

SCRM功能可以分拆成不同的模块,其中包括营销自动化(MA)、客户服务管理(CSM)、客户门户服务(CHS)等。SCRM系统提供了一个集中式管理系统,以实现对多种客户信息(如个人信息,客户成长趋势,用户行为,活动日历,报表)的动态管理,并建立跨部门的客户关系数据流。

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SCRM的客户管理功能可以帮助公司获悉客户的整体竞争状况。这有助于公司更好地识别,分析客户的特征和偏好,并有效地开展竞争产品改进与新产品协调策略。

此外,SCRM的客户管理功能也帮助公司及时跟踪客户的购买行为,帮助有效地计划客户满意度活动,进行客户满意评估,帮助公司根据客户投诉及时反馈,建立客户友好互动。

SCRM功能实现过程,共包括四步:第一步是采集客户信息,采集市场环境、用户行为、客户满意度等信息;第二步是加工整合信息,明确客户特征、偏好,把客户分类;第三步是沟通及时反馈,结合营销自动化,进行客户营销以及满意度及时反馈;第四步是客户满意度管理,确保客户满意度满足公司服务体系要求。

SCRM功能模块图可以有效地展示客户关系管理的结构,图中的元素分别是客户购买行为,客户信息管理,营销自动化,客户满意度反馈,客户关系协调和客户服务。

SCRM功能包括市场营销,客户管理,客户服务管理,客户关系维护及优化,客户信息管理系统,客户流失预警,客户满意度统计分析等。这些功能的功能是建立全面的客户数据管理,实现客户细分,提升客户服务,加强客户关系维护,降低客户流失,满足客户需求,帮助企业增加利润。

SCRM功能所实现的作用是管理客户信息,及时反馈客户数据,协调客户关系,建立客户服务关系,实现客户满意度持续提升,改善客户关系管理能力,帮助企业加速产品开发过程,提高企业核心竞争力和市场竞争优势。

SCRM功能的结构图结合了客户管理系统的整体流程,可以直观看出SCRM的系统结构,如系统所处的数据流程,以及客户的数据的采集、管理。


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