SCRM(客户关系管理)是一种管理客户关系的工具，常被用来提供客户购买行为和交流信息，以追踪和增强客户服务。SCRM系统提供了一系列洞察客户过程，如市场营销、销售、客户支持、服务以及组织结构，以多种方式收集组织和用户数据，实现与客户的有效沟通。

SCRM功能可以分拆成不同的模块，其中包括营销自动化(MA)、客户服务管理(CSM)、客户门户服务(CHS)等。SCRM系统提供了一个集中式管理系统，以实现对多种客户信息(如个人信息，客户成长趋势，用户行为，活动日历，报表)的动态管理，并建立跨部门的客户关系数据流。

SCRM的客户管理功能可以帮助公司获悉客户的整体竞争状况。这有助于公司更好地识别，分析客户的特征和偏好，并有效地开展竞争产品改进与新产品协调策略。

此外，SCRM的客户管理功能也帮助公司及时跟踪客户的购买行为，帮助有效地计划客户满意度活动，进行客户满意评估，帮助公司根据客户投诉及时反馈，建立客户友好互动。

SCRM功能实现过程，共包括四步：第一步是采集客户信息，采集市场环境、用户行为、客户满意度等信息;第二步是加工整合信息，明确客户特征、偏好，把客户分类;第三步是沟通及时反馈，结合营销自动化，进行客户营销以及满意度及时反馈;第四步是客户满意度管理，确保客户满意度满足公司服务体系要求。

SCRM功能模块图可以有效地展示客户关系管理的结构，图中的元素分别是客户购买行为，客户信息管理，营销自动化，客户满意度反馈，客户关系协调和客户服务。

SCRM功能包括市场营销，客户管理，客户服务管理，客户关系维护及优化，客户信息管理系统，客户流失预警，客户满意度统计分析等。这些功能的功能是建立全面的客户数据管理，实现客户细分，提升客户服务，加强客户关系维护，降低客户流失，满足客户需求，帮助企业增加利润。

SCRM功能所实现的作用是管理客户信息，及时反馈客户数据，协调客户关系，建立客户服务关系，实现客户满意度持续提升，改善客户关系管理能力，帮助企业加速产品开发过程，提高企业核心竞争力和市场竞争优势。

SCRM功能的结构图结合了客户管理系统的整体流程，可以直观看出SCRM的系统结构，如系统所处的数据流程，以及客户的数据的采集、管理。