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CRM系统如何为客户提供个性化服务

上传时间:2021-07-30

  对于销售员来说,个性化销售并不新鲜。在工作之余,您和我们一样都是产品和服务的消费者。当你得到特别的关注和对待时,你通常想买更多的东西,并帮助传播。CRM系统是客户关系的个性化有力支持,利用好CRM,每个企业都可以通过五步法成功而持久地赢得客户。

  个性化销售,五步法赢得客户

  如果你是销售人员,你会如何进行个性化销售?您的做法是否还有上升空间?

  以客户为中心,会给销售和营销带来新的机遇,这取决于你的行业、地理位置和文化。这里有五种赢得忠诚客户的方法。

  第一步:做好客户细分

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  当客户对您的产品感兴趣时才会购买。收集客户信息可以使客户与您的产品保持相关性,从中推断客户的需求和偏好,将客户分成不同的组,建立客户细分。当您向客户推销或展示与他们相关的产品时,他们更有可能购买!举个例子,比如售卖时尚品的网店,当新用户注册时,向他们询问性别和年龄。假如对方是20多岁的女性,男装和童装最好不要出现在相关推荐中,更好的办法是展示适合年轻大学女生的快时尚产品。

  第二步:构建客户画像

  构建客户画像,有助于了解谁是您的理想客户,什么样的个性化服务能够吸引他们。您可以跟踪每个客户的浏览、比较和购买模式,并建立客户行为模式框架。这项工作需要大量数据来支撑,选择一个优秀的CRM客户关系管理解决方案至关重要。

  举个汽车销售的例子。如果一个中年男人带着年幼的女儿走进展厅,寻找一辆小型SUV,销售人员能做出什么基本判断?

  “空间对他来说是痛点,他应该来自一个四口之家。他可能会关心是否省油。毕竟他想要一辆小型SUV。既然带着小女儿,车辆安全性应该也比较关注。”

  当形形色色的客户走进汽车展厅,足够多的数据能够描绘出客户画像,建立客户模型。这将为客户提供个性化的展厅体验,甚至指定最适合不同客户的销售。

  第三步:实现交叉销售和追加销售

  深入了解您的客户,有助于交叉销售和额外销售。比如在线教育行业。只有少数家长会只给孩子报一门课,课程通常是一起购买的。比如报经典阅读课的往往会报作文课,组合折扣大多是基于这个场景。根据客户购买的历史数据,可以推断客户对哪些产品感兴趣,从而实现交叉销售和额外销售。

  第四步:建立全渠道沟通平台

  请看一个典型的场景:客户通过你的网站研究产品,向在线客服描述需求,通过电话与销售人员详细交谈,然后在实体店购买产品,并在社交媒体上留下反馈。无论他们通过何种方式、在何时、何地与您互动,他们都希望能获得最好的体验。

  建立一个全渠道沟通平台,为您的客户提供优秀的客户体验。在这个平台上,您的员工必须能够根据简单的邮箱或电话号码识别出客户是谁,快速获取他们与品牌的互动历史。如果没有CRM客户关系管理解决方案,这将很难实现。

  第五步:打造客户忠诚计划

  所有的个性化销售策略都是针对长期业务的,而不是一次性购买。我们的目标是给客户最好的体验,让他们不断回来,长期留住客户。但是,客户回购需要有动力。因此,您需要建立自己的客户忠诚计划。

  留住老客户比寻找新客户容易的多。忠诚客户会给您带来更多收益。大家都知道,但是却不容易做到。超市就是一个很好的例子。他们会根据你花了多少钱来奖励你,说服你在一次购物中购买更多的商品。或者在达到购买次数或积分后奖励客户,鼓励人们不断回来。这是一个双赢的计划,超市同时也为自己赢得了口碑和推荐。

  作为一名销售人员,你可能花了很多心思和精力来提升客户体验,但销售只是客户生命周期的一部分。为了长期赢得客户,个性化的客户关系应该成为整个企业组织文化的一部分。无论是前端与客户的直接沟通,还是后端支持部门,每个员工的工作都可能影响客户的愉悦指数和客户满意度。

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